Aunque hace dos años la Asociación de Bancos de México (ABM) y la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) firmaron un acuerdo para transparentar la venta de seguros vía telefónica, la realidad es que las malas prácticas y las reclamaciones siguen en aumento.

En 2012, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó alrededor de 2 mil 400 reclamos relacionados con la venta de pólizas por teléfono, mientras que en 2013 ascendieron a 2 mil 880; es decir, en lugar de disminuir, mostraron un aumento de 15 por ciento.

Luis Fabre, vicepresidente de la Condusef, indicó que el convenio firmado por ambas asociaciones, y del cual el organismo que representa fungió como testigo, sigue vigente; sin embargo, aceptó que en materia de ventas telefónicas se registra un alto índice de controversias relacionadas con problemas para la cancelación de seguros.

Explicó que desde la firma del protocolo se ha buscado establecer un procedimiento operativo para corregir estas prácticas, pero se han detectado múltiples complicaciones, toda vez que los centros de atención telefónica, donde se ofrecen las pólizas al público, están separados de la aseguradora, y a su vez ésta lo está de la institución bancaria que hace el cargo de la prima al usuario, lo que dificulta la comunicación.

Entre las formas de colocar pólizas se tiene conocimiento de casos en que luego de que una persona contrata una tarjeta de crédito, recibe una llamada de un agente de ventas que le ofrece un seguro, muchas veces bajo un único pago e inclusive gratis, una vez que el cliente acepta se realiza el trámite, pero la sorpresa viene al recibir los estados de cuenta con el cargo del seguro, pero lo peor es el total desconocimiento de las cláusulas y las características de lo que se contrató.

Al percatarse de esa situación, lo normal es realizar una llamada telefónica al banco y pedir la cancelación del producto; no obstante, no es tan sencillo, primeramente los ejecutivos tratan de convencer para no darlo de baja, posteriormente las trabas pueden ir desde enviar una carta con la exposición de motivos, enviar un fax que curiosamente nunca llega o la precancelación para luego acudir a una sucursal.

Al cuestionar a Fabre sobre el contraste de lo sencillo que es vender un seguro por teléfono y lo complicado para cancelarlo, el funcionario reiteró que el problema pasa por la falta de comunicación entre las diferentes áreas de las instituciones financieras; por ello, la Condusef está tomando “cartas en el asunto”, con el objetivo de corregir esos procedimientos y garantizar a los usuarios que si contrataron un seguro por teléfono, lo puedan revocar por ese medio con la misma facilidad.

Adicionalmente, continuó, la Condusef observó desde 2011 un aumento en las ventas por teléfono; sin embargo, los ejecutivos de cuenta no proporcionaban información lo suficientemente detallada, no especificaban el alcance real de las coberturas ni la forma de conservarlas o darlas por terminadas.

Derivado de esas circunstancias, el número de reclamaciones por seguros no contratados de forma voluntaria mostró un aumento importante, al grado de que llegaron a alcanzar 9 por ciento del total de las quejas recibidas del sector asegurador y 2 por ciento de las reclamaciones hacia el sistema bancario, recordó Fabre.

En defensa del sector asegurador, Eduardo Villegas, director general de HIR Seguros, estableció que se debe hacer un análisis del caso y poner todos los elementos en contexto, dado que las casi 3 mil reclamaciones por malas prácticas que registró la Condusef en 2013 son una proporción sumamente pequeña si se compara con el número de asegurados que, según datos de la AMIS, sumaron 18 millones.

En los primeros tres meses del año la tendencia en las controversias hacia el sector asegurador parece mantenerse igual, pues el organismo defensor de los usuarios contabiliza 720 quejas, lo que equivale a poco más de un cuarto de las registradas en todo el año pasado.

Para disminuir el número de quejas, la ética de los agentes de seguro juega un papel fundamental, por ello, afirmó que el proceso de certificación de cada uno de ellos cumple con los más altos requisitos, toda vez que tienen la responsabilidad de ofrecer productos acordes con el perfil de cada cliente, así como explicarles a detalle las condiciones del contrato, concluyó Fabre.

También tarjetas no solicitadas

En el primer cuatrimestre de 2014, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) registró 2 mil 768 acciones de defensa por tarjetas de crédito no solicitadas y, de ese total, 52 por ciento se refiere a reclamaciones por parte de los usuarios.

En un comunicado, el organismo informó que más de 80 por ciento de esas reclamaciones se concentran en entidades financieras como BBVA Bancomer, Banamex y Santander.

Expuso que, según la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, la institución que incurra en la práctica de emitir una tarjeta de crédito sin la autorización del cliente se encuentra en falta y podrá ser sujeta de una sanción.

Ante ello, la Condusef recomendó consultar el buró de crédito para asegurarse de no tener una tarjeta no solicitada.

En esos casos se debe presentar inmediatamente una queja ante la entidad financiera que emitió el plástico y/o ante la propia Condusef.

Como medida precautoria, añadió, se debe tener cuidado de no proporcionar copia de la identificación oficial a quien ofrezca una tarjeta de crédito si no está seguro de adquirir dicha tarjeta, y tomarse el tiempo para leer cuidadosamente los documentos antes de firmarlos.